APP用戶體驗提升之用戶行為路徑？在APP用戶體驗研究中，一般稱操作自由度為用戶行為路徑設計。APP的操作自由度越高，對用戶的引導越有效，當用戶使用APP時，有效的路徑引導將帶領用戶在規劃好的流程中進行體驗，有效減少用戶操作時間和操作步驟，最終提高APP易用性及用戶滿意度。馳昂咨詢推薦APP設計者通過學習Fogg用戶行為模型、APP用戶行為路徑類型和視覺流程軌跡這三個方面來進行用戶體驗提升。

APP用戶體驗提升之用戶行為路徑

　　Fogg行為模型

　　Fogg行為模型是行為設計學中的經典理論，也是APP用戶體驗研究的基石之一。該模型闡述了目標行為產生的決定因素，即動機（Motivation）、能力／成本（Ability／Simplicity）以及觸發機制（Trigger）。除此之外，該模型還存在一個觸發目標行為產生的基準：行為產生的閾值（Action Line），如圖1所示，只有當用戶的動機及行為處于一定水平之上，也就是超過Action Line時，設計才能觸發目標機制，產生想要的結果。

　　Fogg行為模型APP的用戶體驗研究應關注用戶使用的動機、使用具備的能力和使用場景（觸發因素）。對于服務型APP而言，78%的用戶啟動APP時就已經具備了Motivation（主動打開APP來查詢余額、購買產品、理賠服務等），而APP的性能、可用性、友好性則代表著Ability，用戶路徑代表著Action-Line。因此，一條的用戶路徑，將會引導用戶高效完成操作，并獲得用戶好感。

　　用戶行為路徑類型

　　用戶行為路徑分為向內路徑與向外路徑。向內路徑是指用戶啟動APP后，找到所需內容、功能的路徑，以保險APP為例：用戶A打開APP后，先會看到首頁及主菜單導航，然后點擊保單服務，最后點擊續期繳費功能。向外路徑是指用戶在完成第一需求（主動需求）后，停留在APP上繼續操作的路徑，也是用戶粘性、流量轉化率的關鍵點，比如：用戶A完成保單繳費后，開始“瀏覽頁面中牙齒健康科普文章”然后“在APP上預約洗牙服務”，或者是從“瀏覽會員商場”最后“離開頁面”的行為路徑。本文以保險APP的向內路徑和向外路徑為例，研究分析了用戶行為路徑的設計原理。保險APP的向內路徑，一般分為三種情況，即保險服務的前、中、后期，本文篩選出了用戶使用過程中，更具有代表性的行為路徑，具體的服務流程如下所示：保險服務前期——購買保險產品。用戶下載APP后，主動尋找合適的保險產品進行購買的行為路徑；

　　購買保險產品流程保險服務中期——保險產品的續期、保全。用戶購買保險產品后，在APP上進行續費，或進行保全的行為路徑；

　　續期繳費流程保險服務后期——保險產品的理賠。保險產品的賠償機制生效后，用戶在在APP上進行理賠的行為路徑；

　　保險理賠流程接下來以平安金管家為例，對用戶路徑進行展示：

　　平安金管家APP的路徑分析

　　可以看出，平安金管家APP的三種功能的向內路徑步驟均在4步以內，用戶操作自由度較高，但是在第三層級頁面“Step3”中，僅設置了“返回上一級”功能，建議增加“返回首頁”功能。用戶使用保險APP的場景多為事件導向型，即當與保險相關事件被觸發時（續期繳費到期、發生意外事故等），用戶會主動打開保險APP，進行相關操作。研究發現，保險APP的用戶對APP的性能指標、可用性指標期望值高于其他類型APP，而對于APP的視覺感官容忍性較高，即用戶期望在使用保險APP時，效率較高、卡頓情況較少，而對APP的UI設計、色彩搭配關注程度不高。保險APP的向外路徑是指用戶在完成“動機”操作后的行為路徑。在保險業務逐漸向線上遷移的今天，保險APP除了具備基礎的保險服務功能外，還在不斷地擴展其它服務內容，比如：加入醫療健康模塊、購物商城模塊、金融新聞模塊等。用戶向外路徑設計就運用在這些“非保險場景”中。馳昂咨詢發布的《2020年Q2保險APP用戶體驗報告》中提出，2020年3月至7月期間，參與測評的保險APP都傾向于加大在醫療健康功能的投入，比如：中國人壽APP更新了健康服務模塊，推出了電話輕問診、健康測試等功能，增加了用戶黏性和頁面停留時間，從而擴展了向外路徑。通過用戶訪談，馳昂咨詢總結了一些對APP操作自由度方面的意見：

　　當APP的向內路徑設計有2步~3步操作步驟時，用戶滿意度較高，當單個功能的用戶路徑設計為5步及以上時，用戶會出現焦躁心理，導致滿意度降低；

　　在第三層級的頁面退出路徑中，應在頁面左上角設置“返回上一級”和“返回首頁”按鍵，用戶操作自由度將增加；

　　頁面之間實現滑動跳轉，且無卡頓現象出現；

　　進入新頁面、新功能時，自動出現引導標志或說明，但提示不應該一次性全部出現，需要APP智能化選取出現標識；

　　相關功能之間應有跳轉關聯，以運營商APP舉例，當用戶打開“余額查詢”功能后，可以設置直接跳轉至“充值”功能，有效減少用戶操作步驟和時間。關于“APP用戶體驗提升之用戶行為路徑 ”就為您介紹到這里了，希望可以幫到您。